Får kritikk etter nødsamtale: – Slutt å være tiltaksløs
Politiet får kritikk etter nødsamtale. Samtidig advarer PF-lederen om at vedvarende arbeidspress kan føre til feil.
Publisert
Sist oppdatert
En innringer som ropte om hjelp og fryktet for egen sikkerhet, ble møtt med nedlatenhet fra operasjonssentralen i Øst politidistrikt. Nå legger politiet seg flate og innrømmer brudd på politiloven.
Sarpsborg Arbeiderblad har fått innsyn i en rekke klager hvor polititjenestepersoner har opptrådt kritikkverdig i møte med innbyggerne i distriktet.
Les hele politiets tillsvar lenger ned i denne saken.
En av disse stammer fra juli i fjor, hvor en redd kvinne ringte til politiet for å få hjelp. Lydloggen viser at kvinnen ba om hjelp flere ganger, og ba en mann om ikke å slå henne.
I stedet for å bli møtt med forståelse, opplevde innringeren en nedlatende holdning fra operatøren på operasjonssentralen. Operatøren påpekte at innringeren var beruset og oppførte seg dårlig, og slo fast at det var innringeren selv som var problemet. Innringeren ble gjentatte ganger bedt om å forlate stedet hun befant seg på, og deretter oppfordret til å sjekke inn på et hotell.
Avslørende lydlogg
I etterkant av klagen har operatørens leder gjennomgått lydloggen fra nødsamtalen. Gjennomgangen viser at situasjonen ikke ble håndtert i samsvar med politiets gjeldende rutiner og retningslinjer. Vurderingsgrunnlaget for innringerens situasjon ble heller ikke tilstrekkelig ivaretatt.
I lydloggen uttrykker operatøren frustrasjon gjennom flere direkte kommentarer til kvinnen, og sier blant annet «Du skjønner at du er en del av problemet?» og «Nå må du slutte å være tiltaksløs».
Øst politidistrikt slår i sitt svar fast at operatøren ikke opptrådte i tråd med kravene til profesjonalitet, og at uttalelsene kan oppfattes som krenkende. Hendelsen anses som et brudd på både politiloven og politiinstruksen. Saken gir formelt grunnlag for kritikk, og operatørens atferd ville bli fulgt opp videre i personalsporet.
«Du skjønner at du er en del av problemet?» operatør ved politiets operasjonssentral
– Tar kritikken på alvor
I en e-post til SA forklarer visepolitimester Lena Reif i Øst politidistrikt hvordan de håndterer klager. Hun understreker at politiet har et stort ansvar overfor befolkningen, og at tillit er en grunnleggende forutsetning for å løse samfunnsoppdraget.
– I Øst politidistrikt følges vurderinger av klagesaker løpende opp i linjen, i henhold til nasjonal og lokal instruks. Der hvor det avdekkes kritikkverdige forhold, håndteres det i personalsporet, opplyser Reif.
Reif påpeker at politiet daglig er i kontakt med svært mange innbyggere som befinner seg i krise, sorg eller opprørt tilstand, og at møtene ofte skjer i hektiske eller krevende situasjoner.
– Sett hen til antall innbyggermøter, er det kun et lite antall klager som resulterer i kritikk. Vi tar imidlertid kritikken på alvor, og det jobbes kontinuerlig med god kommunikasjon og det å sette innbyggerne i fokus, understreker visepolitimesteren.
SA har spurt politiet hvilken konsekvens saken har fått for den aktuelle operatøren, uten at politiet har svart på dette. les hele deres svar under.
Politiets tilsvar
Her er hele politiets svar, ved visepolitimester Lena Reif:
Politiet håndterer et stort antall henvendelser og hendelser hver dag, og vi har høyt fokus på at våre medarbeidere møter innbyggere på en respektfull og profesjonell måte. Vi har et stort ansvar overfor befolkningen, og tillit er en grunnleggende forutsetning for at politiet skal kunne løse samfunnsoppdraget sitt på en god måte. Derfor tar politiet klager på egen virksomhet på alvor. I Øst politidistrikt følges vurderinger av klagesaker løpende opp i linjen, i henhold til nasjonal og lokal instruks. Der hvor det avdekkes kritikkverdige forhold, håndteres det i personalsporet. Læringspunkter gjennomgås årlig av ledelsen i distriktet.
En klage gir politiet anledning til å undersøke hva som har skjedd, vurdere om tjenesten er utført i tråd med gjeldende regelverk og forventninger, og ikke minst lære av erfaringene.
Klagesaker handler derfor ikke bare om å behandle den enkelte henvendelsen, men også om å identifisere områder hvor politiet kan forbedre sin praksis.
I de klagesakene som det henvises til i e-posten er det enten konkludert med «grunnlag for kritikk» eller «uheldig, men ikke grunnlag for kritikk», og SA har fått fullt innsyn i politidistriktets faktiske og juridiske vurdering av angjeldende klagesaker. Våre kommentarer tilknyttet de enkelte sakene finnes derfor her.
SA har for øvrig stilt et spørsmål ift. «hvilke retningslinjer (..) patruljen har for å ivareta barns psykososiale trygghet under operative oppdrag».
Her kan vi opplyse om at politiet forholder seg til «Nasjonal retningslinje – Politiets møter med barn».
Til slutt ønsker jeg å understreke at politiet hver dag er i kontakt med svært mange innbyggere som kan være i krise, sorg eller opprørt tilstand. Mange ganger foregår samtale og møtene i en hektisk eller krevende situasjon for politiet. Sett hen til antall innbyggermøter, er det kun et lite antall klager som resulterer i kritikk. Vi tar imidlertid kritikken på alvor, og det jobbes kontinuerlig med god kommunikasjon og det å sette innbyggerne i fokus.
– Høy arbeidsbelastning har vært en faktor
Per Otto Kolsvik, lokallagsleder for Politiets Fellesforbund i Øst politidistrikt, vil ikke kommentere den konkrete hendelsen. Han peker imidlertid på at operasjonssentralen over tid har slitt med bemanning og rekruttering.
– Mange har sluttet, og høy arbeidsbelastning har helt åpenbart vært en medvirkende årsak, sier Kolsvik.
Han beskriver en negativ spiral: Når ansatte slutter som følge av belastningen, blir arbeidspresset enda større for dem som er igjen. Det kan igjen føre til at flere velger å slutte.
Samtidig er det krevende å erstatte medarbeiderne som forsvinner. Operasjonssentralen er en spesialfunksjon der nyansatte trenger omfattende opplæring.
– Det tar godt over seks måneder, kanskje nærmere ett år, før en person uten tidligere erfaring fra en operasjonssentral er selvgående. Det krever kurs, betydelig én-til-én-veiledning og opplæring før man kan arbeide selvstendig på et forsvarlig nivå, sier han.
– Risikoen for feil øker
Kolsvik vil ikke knytte utfordringene ved operasjonssentralen direkte til den kritiserte nødsamtalen. På generelt grunnlag mener han likevel at langvarig arbeidspress kan øke risikoen for feil.
– Når arbeidstrykket og belastningen er høy over tid, øker sannsynligheten for at tjenestepersoner gjør feil. Da er vi rett og slett inne i et HMS-perspektiv, sier han.
Han påpeker at de fleste håndterer høy belastning i en begrenset periode, men at situasjonen blir en annen når presset varer over tid.
– Mange av beslutningene ved operasjonssentralen handler om liv og helse, og det gjøres utrolig mye godt arbeid der hver dag. Men når arbeidstrykket er høyt over tid, øker risikoen for feil.
Ser positive tegn
Ifølge Kolsvik har operasjonssentralen mistet både ansatte og viktig kompetanse. Når erfarne medarbeidere slutter, påvirker det resten av organisasjonen.
Han mener samtidig at tiltak fra arbeidsgiveren nå begynner å virke. Ett av grepene har vært å gjøre noe med lønnsnivået ved operasjonssentralen.
– Mitt inntrykk er at situasjonen har stabilisert seg betydelig. Det kommer flere positive signaler fra operasjonssentralen nå enn det har gjort på lenge, sier Kolsvik.
Han mener politimesteren fortjener anerkjennelse for flere av tiltakene, men understreker at det vil ta tid å bygge opp igjen bemanningen og kompetansen.
Klager på Øst politidistrikt i 2025
Øst politidistrikt mottok totalt 149 klager i 2025. I løpet av det samme året ble 147 klagesaker ferdigbehandlet.
Av de behandlede sakene konkluderte distriktet med at det ikke var grunnlag for kritikk i 56 av tilfellene. Åtte av klagene endte med at politiet fikk kritikk for sin håndtering. 45 av sakene ble vurdert som «uheldige, men ikke grunnlag for kritikk».
36 saker ble avsluttet som følge av passivitet fra klagerens side. I to av sakene lyktes ikke undersøkelsene med å avklare selve hendelsesforløpet.
I snitt brukte distriktet 31 dager på å behandle en klagesak i 2025, noe som er en nedgang på seks dager fra året før. Øst politidistrikt hadde en restanse på 20 ubehandlede saker.
Åtte saker endte med kritikk
Øst politidistrikt mottok 149 klager i 2025 og ferdigbehandlet 147 saker. Åtte av dem endte med kritikk, mens 45 ble vurdert som uheldige uten grunnlag for formell kritikk.
I 56 saker fant politiet ikke grunnlag for kritikk. Ytterligere 36 saker ble avsluttet fordi klageren ikke fulgte opp saken, mens hendelsesforløpet ikke lot seg avklare i to saker.
Den gjennomsnittlige behandlingstiden var 31 dager. Ved utgangen av året hadde politidistriktet 20 ubehandlede klagesaker.
