Politifolkene var enda flinkere enn jeg trodde

Nå er det endelig dokumentert. Politifolk er flinke til å snakke, imøtekommende og hyggelig med publikum. Det slår Kari Rønnebergs doktorav­handling om språk i politiet fast.

Avhandlingen er en undersøkelse av telefonoppringninger til publikumsvakten ved en av Oslos politistasjoner. Datamaterialet består av 900 lydopptak, med et utvalg på 190 telefonsamtaler - eller deler av samtaler - som er analysert for å undersøke hvordan politiets språkbruk overfor det vanlige publikum kan påvirke samtalens forløp og resultat.

Overrasket

- Et første funn er at mulige konflikter mellom politi og publikum ikke bare handler om hva politiet sier og gjør, men like mye om hvordan det sies og gjøres. Slik kan et høflig og respektfullt språk både bygge relasjoner og forhindre misstemning og konflikt, ikke minst ved avslag, sier Kari Rønneberg som til daglig arbeider som førstelektor ved Politihøgskolen i Oslo.

I løpet av den perioden Rønneberg har arbeidet med sin doktoroppgave, har hun gjort en rekke overraskende avsløringer. Rønneberg legger ikke skjul på at hun er overrasket over at høflighetsnivået i politiet er så høyt.

- Språk bygger tillit, og det er liten tvil om at politifolk er gode på nettopp det. Men det finnes selvsagt unntak. Men jeg hadde trodd at jeg skulle finne enda flere eksempler på mindre heldig språkbruk. I noen samtaler var politifolkene direkte avvisende, uten å gjøre forsøk på å betjene publikum på en god måte, sier Rønneberg.

- Når er det politifolk «sliter» mest med å svare?

- Helt klart når det dreier seg om såkalte problemsamtaler. Personer som kan virke mentalt ustabile eller beruset kan ha problemer som er vanskelig å løse. Det handler om å improvisere og slappe av i språket og ikke minst ta den personen som ringer på alvor. Høflighet skaper respekt, svarer Rønneberg.

Skurr på linja

Samtidig viser eksemplene som Rønne­berg nevner i doktoravhandlingen sin,at misstemning og konflikt ikke bare kan utløses av hva som faktisk sies, men like mye av hva som ikke sies, som når spørsmål ikke får svar eller når forklaringer ikke gis. I samtaler der noe «skurrer» eller der samtalen blir konfliktfylt, er det nettopp fraværet av forklaringer som er et påfallende trekk, påpeker Rønneberg.

Analysen viser også at der samtalen tilspisser seg og ender som konfrontasjon, kan en utløsende faktor være den profesjonelles mangel på empati og uttrykt forståelse overfor den andres situasjon.

Ifølge Kari Rønneberg kan det i noen tilfeller hvor bruk av faguttrykk både virker forvirrende og ekskluderende for den som ikke skjønner den interne betydningen av ordet. Det kan for eksempel skje dersom ordene som brukes er i vanlig bruk i dagligspråket og samtidig har en annen og spesiell betydning innen politiets fagsammenheng.

Eksempelet i samtalen under hvor kunden har ringt for å etterlyse bekreftelsen på et anmeldt innbrudd, der papirene er sendt gjennom posten og der det har gått lang tid uten at hun har fått svar. Vakta har innhentet nødvendige personopplysninger og går inn på skjermen for å finne saken:

Politiet: Skal vi se skal vi gå inn her og så se. Det var du som var fornærmet ikke sant?

Kunde: Nei:: ei,

Politiet: Det var det ‹ikke nei.

Kunde: nei heh heh heh heh ei,

Politiet: Hvem var det som er fornærmet da?

Kunde: heh jeg heh heh - vet ikke. Jeg var helt fornøyd med alt jeg.

Ikke overrasket

Christina Yuki Vigen er ikke overrasket over de gode tilbakemeldingene politi får på kommunikasjon med publikum.

- Det er ikke nødvendig å bruke mange fine ord og uttrykk for snakke med publikum. Vi snakker med folk hver eneste dag, og for min egen del føler jeg det er viktig å ta seg god tid når jeg møter personer, enten i politivakta eller ute på gata, sier Christina Yuki Vigen.

Hun har jobbet på Sentrum politistasjon i Oslo og kjenner seg godt igjen i funnene i doktoravhandlingen fra Kari Rønneberg om språk i politiet.

- Politifolk er folkelige mennesker, og jeg tror også det gjenspeiler seg i måten vi kommuniserer med publikum på. Vi snakker rett frem og kaller en spade for en spade. Jeg og mine kollegaer er opptatt av å behandle publikum med respekt, og da er det særdeles viktig at vi gir et godt førsteinntrykk. Det som kan være en liten sak for politiet er ofte en stor sak for den personen det gjelder, sier Christina Yuki Vigen.