- Politiet kunne gitt et kurs i kundebehandling

Kari Gresvik Rønneberg tok opp 900 samtaler mellom politi og publikum. I boken «Politisamtaler med publikum» forteller hun hva som er bra - og hva som kan forbedres.

De 900 samtalene ble tatt opp fra inngående samtaler på publikumsvakta

ved Sentrum Politistasjon i Oslo, og konklusjonen er oppløftende.

– Jeg fant veldig lite uheldig. Flesteparten var veldig vellykkede samtaler. Det er tydelig at politiet legger seg i selen for å snakke med folk på best mulig måte, sier Rønneberg til Politiforum.

Gjennom samtalene opplevde hun at politibetjentene var veldig gode på å være trøstende og forståelsesfulle.

– Til og med i samtaler en skulle tro var dagligdags for dem. Det skal de ha stor ros for. De kunne gitt et kurs i kundebehandling, smiler hun.

Forbedringspotensial

Samtidig dukket det også opp samtaler som ikke gikk like smertefritt. Ofte gikk de på hvordan dårlige nyheter ble formidlet.

– Når det ble dårlig stemning, var ikke årsaken at politiet sa noe galt, men at de unngikk å si det som kunne gjøre situasjonen bedre. Som å unnlate å komme med en forklaring, sier forskeren.

Hun ser et forbedringspotensial i måten politiet ordlegger seg på når de avviser publikumshenvendelser:

– Selv om det er rutinesaker som blir oppfattet som uvesentlige for politiet, så ringer ikke folk inn dersom de ikke synes de har en viktig sak.

Bygger relasjoner

I boken konkluderer Rønneberg med at en «gjennomgående høflig og respektfull utforming av budskapet bidrar både til å bygge relasjoner og opprettholde et godt forhold til publikum, og til å forhindre misstemning og konflikt».

– Et møte med politiet er veldig viktig for vanlige folk. For politiet kan samtalen være en av mange, men folk husker møtet i ettertid. Behandlingen publikum får, kan forme inntrykket av politiet blant folk flest. Én sur politibetjent kan forsure inntrykket av hele etaten, understreker hun.

– Har du inntrykk av at politifolk flest er klar over det?

– Stort sett, men jeg tror ikke de er klar over hva detaljene har å si. Det kan politiet trenge å bli gjort oppmerksom på, svarer forskeren, som forteller at de ansatte på Sentrum politistasjon var positive til forskningsprosjektet.

– De synes det var nyttig å få vite mer om hvordan de snakket.

Blir pensum

Boken «Politisamtaler med publikum» er en kortversjon av Rønnebergs egen doktoravhandling om temaet. I boken er de tyngste delene fjernet. Resultatet er en bok som nå er på vei inn på læreplanen på Politihøgskolen.

– Deler av den skal inn i pensum, og det er jeg veldig glad for. Jeg prøver å få studentene i tale, for dette handler jo om opplæring til bevisstgjøring, og at man ikke må se ned på dagligspråk. Det impulsive språket kan legge grunnlaget for et godt omdømme, forklarer hun.

Vanlige samtaler kan nemlig virke konfliktdempende, dersom de brukes på riktig måte.

– Hvordan kan politiansatte bruke forskningen din?

– De kan la seg bevisstgjøre og inspirere av den. Her ser de veldig tydelig hva som er vellykket og hva som er mindre vellykket. Boken min er basert på faktiske samtaler, og ikke bare det jeg synes. Derfor håper jeg den blir lest, for den er lærerik, avslutter Rønneberg.

Til toppen